תפריט
בעידן הרשתות החברתיות כשמשפיען בעל אלפי עוקבים כותב משהו שלילי על המותג/ החברה, יש לזה פוטנציאל להדליק את הרשת כמו אש בשדה קוצים ולהפוך למשבר תקשורת עבור החברה או המותג שחשוף לביקורת.
בשנת 2017 כשהייתי מנהלת השיווק של קום איל פו וספא כולה, נאלצתי לנהל משבר תקשורתי (ולא בפעם הראשונה לצערי). עם זאת לשמחתי, משבר תקשורתי יכול לייצר גם הזדמנות חד פעמית למותג, הכל תלוי באיך מנהלים אותו.
הכל התחיל כשלקוח כתב לנו בעמוד הפייסבוק של כולה, ספא לנשים בלבד, שהוא מעוניין להזמין תור בספא לחברתו ההטרנסג'נדרית. בתחילה מנהלת הספא ענתה לו בשלילה והסבירה שהיא אינה אישה וכולה היא מרחב נשי סגור. אבל כשראיתי את השיחה ביניהם, חשבתי כמה צעדים קדימה והחלטתי להעלות את הנושא לשולחנה של המנכ"לית סיביל גולדפיינר. גולדפיינר, שידועה כלוחמת צדק ומתקנת עוולות, הסכימה איתי שיש צורך בחשיבה נוספת על מיהי אישה ולאחר דיון עומק עם מנהלת הספא, התקבלה החלטה משמחת לפתוח את ספא כולה לכל מי שמגדירה את עצמה על הקשת הנשית.
הלקוח קיבל מכולה הודעה משמחת המספרת לו שבעקבות פנייתו הוחלט לפתוח את שערי כולה "לכל מי שמרגישה אישה", ובכלל זה גם נשים טרנסג'נדריות.
המשמעות עבור המותג הייתה כמובן מורכבת הרבה מעבר לשיח עם הלקוח וכללה סדנא להכנת הצוות לקבלת הקהל הטרנסי ותיווך השינוי לקהל הקבוע.
אבל ההפתעה הגדולה באמת הייתה האימפקט של המהלך: ההתכתבות הפרטית שלי עם הלקוח יצאה מגבולות המסנג'ר והפכה לפוסט ששותף במאות קבוצות, עמודים, פרופילים ואף זכה לסיקור יח"צ. בנוסף, הספא קיבל את התו הגאה (סימון לעסקים התומכים בקהילה הגאה ודוגלים בשוויון ללקוחות ולעובדים).
התוצאות בעמוד לא איחרו לבוא ושיקפו עלייה באלפי אחוזים בנתוני החשיפה והמעורבות, מאות עוקבות חדשות והמון הודעות מרגשות בפרטי ובתגובות לפוסטים.
© All rights reserved to Sharon Arami